هوش مصنوعی نقش بانکدار را بازتعریف می‌کند، نه اینکه جای او را بگیرد

به گزارش صدای بورس، در این نشست محمد نژادصداقت، مدیرعامل داتین حضور داشت و از موضوعاتی همچون تغییر انتظارات مشتریان از خدمات بانکی، نقش فناوری و هوش مصنوعی در افزایش بهره‌وری و مقیاس‌پذیری، بازتعریف نقش سرمایه انسانی در بانک‌ها و ریسک‌های هوش مصنوعی صحبت کرد.

مدیرعامل داتین، صحبت‌های خود را با تشریح اجزای یک زیست‌بوم دیجیتالی آغاز کرد و مشتری را نقطه شروع این زیست‌بوم دانست. او گفت: «هر اکوسیستم دیجیتال باید از مشتری آغاز شود، زیرا مشتری ذی‌نفع اصلی این چرخه است و تمام بازیگران آن، به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم، برای پاسخ‌گویی به نیازهای او فعالیت می‌کنند.»

نژادصداقت در ادامه ارائه‌دهندگان محصولات و خدمات را لایه دوم این زیست‌بوم معرفی کرد و افزود: «ارائه‌دهندگان خدمات، متناسب با نیازها و دسته‌بندی‌های مختلف مشتریان، محصولات متنوعی عرضه می‌کنند و خود نیز به مجموعه‌ای از تأمین‌کنندگان وابسته‌اند؛ از شرکت‌های فناوری گرفته تا سایر بازیگرانی که زیرساخت و خدمات لازم را فراهم می‌کنند. در کنار این مجموعه، قانون‌گذاران، نهادهای تنظیم‌گر و محیط حقوقی و اقتصادی کشور قرار دارند و خروجی همکاری همه این اجزا باید ارائه یک خدمت یا محصول ارزشمند به مشتری نهایی باشد.»

مدیرعامل داتین برای توضیح سرعت تغییرات فناورانه در صنعت بانکداری، به تجربه مشتریان در دو تا سه دهه گذشته اشاره کرد و گفت: «۳۰ سال پیش یا حتی ۲۰ سال پیش، تصویر بسیاری از مردم از بانک، شعبه‌ای بود که برای پرداخت قبض آب، برق، گاز و تلفن یا انجام امور بانکی باید در صف آن می‌ایستادند و فرم‌های مختلف را به‌صورت دستی تکمیل می‌کردند. سرعت تغییرات بسیار زیاد بوده و هم‌زمان، تقاضا و انتظار مشتری نیز تغییر کرده است.»
او ادامه داد: «امروز تقریباً در تمام بانک‌های کشور بیش از ۹۰ درصد تراکنش‌ها به‌صورت الکترونیکی انجام می‌شود و این عدد در برخی بانک‌های پیش‌رو و فناوری‌محور به ۹۶ یا ۹۷ درصد رسیده است؛ یعنی تنها بخش کوچکی از خدمات از طریق مراجعه حضوری به شعب ارائه می‌شود.»

نژادصداقت با تأکید بر اینکه کاهش مراجعات حضوری به معنای کاهش اهمیت بانک‌ها نیست، گفت: «در این مدت نه نقش بانک‌ها در اقتصاد کوچک‌تر شده و نه فناوری باعث حذف آنها شده است. اقتصاد بزرگ‌تر و پیچیده‌تر شده و متناسب با آن، نقش بانک‌ها نیز گسترش پیدا کرده است. تکنولوژی چیزی را کوچک نمی‌کند؛ بلکه ظرفیت‌ها، خدمات و اثرگذاری سازمان‌ها را افزایش می‌دهد. آنچه تغییر می‌کند، نقش‌ها و انتظارات از سرمایه‌ انسانی است.»

مدیرعامل داتین با اشاره به تأثیر هوش مصنوعی بر مشاغل بانکی افزود: «در گذشته انتظار از یک بانکدار این بود که ثبت اطلاعات، دریافت و پرداخت، تکمیل فرم‌ها یا پردازش اسناد را سریع‌تر انجام دهد، اما این تعریف دیگر پاسخ‌گوی نیازهای آینده نیست. تصور من این است که در افقی بسیار نزدیک، یعنی طی یک تا سه سال آینده، دیگر انتظار نخواهد رفت بانکدار ساعت‌ها وقت خود را صرف پردازش چک، ثبت اطلاعات یا انجام سایر فعالیت‌های تکراری کند.»

به اعتقاد او، فعالیت‌هایی که فرایند مشخص، ساختار ثابت و ماهیت تکرارشونده دارند، باید به ماشین و هوش مصنوعی سپرده شوند تا سرمایه‌های انسانی بتوانند بر فعالیت‌هایی متمرکز شوند که به تحلیل، قضاوت، تعامل، خلاقیت و تصمیم‌گیری نیاز دارد.

نژادصداقت در ادامه با رد این تصور که توسعه فناوری و هوش مصنوعی لزوماً به حذف شعب بانکی منجر می‌شود، به تجربه بانک‌های بزرگ جهان اشاره کرد و گفت: «بانک‌های بزرگ به دنبال حذف کامل شعب نیستند. برای مثال، یکی از بانک‌ها اعلام کرده است که ۱۵۰ مرکز مالی جدید ایجاد خواهد کرد، اما نوع خدمتی که در این مراکز ارائه می‌شود با شعب سنتی تفاوت دارد. مأموریت این مراکز انجام عملیات ساده بانکی نیست، بلکه ارائه مشاوره و خدمات تخصصی‌تر و ارزش‌آفرین است.»

مدیرعامل داتین، افزایش بهره‌وری و مقیاس‌پذیری را دو دستاورد اصلی فناوری و هوش مصنوعی دانست و توضیح داد: «افزایش بهره‌وری به این معناست که انسان از انجام کارهای تکراری آزاد شود و کاری را انجام دهد که تنها از عهده انسان برمی‌آید. مزیت دوم نیز مقیاس‌پذیری است؛ یعنی سازمان بتواند بدون افزایش هزینه و سرمایه‌های انسانی، حجم بسیار بیشتری از خدمات را ارائه کند.»

او با اشاره به ظرفیت ایجادشده در صنعت بانکداری افزود: «امروز با کمک فناوری می‌توان حدود ۹۰ هزار پرونده تسهیلات را در یک روز پردازش کرد. دستیابی به چنین مقیاسی بدون استفاده از فناوری امکان‌پذیر نبود. بنابراین هوش مصنوعی صرفاً ابزار کاهش هزینه نیست؛ بلکه امکان ارائه خدمتی را فراهم می‌کند که پیش از این یا قابل ارائه نبود یا در چنین مقیاسی امکان تحقق نداشت.»

نژادصداقت در بخش دیگری از صحبت‌های خود به افزایش مسئولیت سازمان‌ها در حفاظت از داده‌ها پرداخت و گفت: «اگر زمانی فقط نگران نگهداری داده‌های بانکی بودیم، امروز ترکیب داده‌ها حساسیت بیشتری ایجاد کرده است. هوش مصنوعی می‌تواند علاوه بر اینکه نشان دهد مشتری از چه خدمات مالی استفاده کرده، الگوهای رفتاری، محل مصرف و حتی بخشی از سبک زندگی او را تحلیل کند. هرچه حجم و تنوع این داده‌ها بیشتر می‌شود، مسئولیت سازمان‌ها در حفاظت از آنها نیز افزایش پیدا می‌کند.»

به گفته مدیرعامل داتین، باید به‌صورت شفاف مشخص شود که هر سازمان با چه مجوزی به داده‌ها دسترسی دارد، چه اطلاعاتی را می‌تواند ذخیره و پردازش کند، چه داده‌هایی مجاز به اشتراک‌گذاری هستند و چه سازوکارهایی برای جلوگیری از نشت اطلاعات حساس در نظر گرفته شده است.

او در ادامه، مبهم‌بودن مسئولیت تصمیم‌ها را یکی از چالش‌های اصلی استفاده از هوش مصنوعی دانست و گفت: «هوش مصنوعی در بسیاری از کاربردها، از اعتبارسنجی و کشف تقلب تا تحلیل بازار و پیشنهادهای مالی، به سازمان یا مشتری برای تصمیم‌گیری کمک می‌کند؛ اما باید مشخص باشد مسئولیت این تصمیم بر عهده چه کسی است.»

نژادصداقت افزود: «اگر سامانه هوش مصنوعی درخواست تسهیلات یک مشتری را رد کند یا نتیجه مشخصی در اعتبارسنجی ارائه دهد، آیا بانک می‌تواند منطق این تصمیم را برای مشتری توضیح دهد؟ آیا مسئولیت آن را می‌پذیرد؟ در بسیاری از کاربردهای عمومی، پاسخ احتمالاً درست قابل قبول است، اما در نظام بانکی این پاسخ کافی نیست. بانک به تصمیمی نیاز دارد که از بالاترین سطح دقت، اطمینان و قابلیت استناد برخوردار باشد.»

مدیرعامل داتین در ادامه، هوش مصنوعی را نه یک پروژه مقطعی، بلکه مسیری برای بلوغ سازمان توصیف کرد. به گفته او، مرحله نخست این مسیر استفاده از هوش مصنوعی به‌عنوان دستیار هوشمند است؛ ابزاری که در کنار همکاران قرار می‌گیرد و از طریق تولید گزارش، دسترسی به دانش سازمانی و تسهیل فعالیت‌های روزمره، زمان انجام کار را کاهش و کیفیت خروجی را افزایش می‌دهد.

در مرحله دوم، هوش مصنوعی وارد فرایندهای سازمان می‌شود و بخشی از فعالیت‌های تکراری مانند استخراج اطلاعات، تکمیل فرم‌ها و پاسخ‌گویی در مراکز تماس را به‌صورت خودکار انجام می‌دهد. مرحله سوم نیز به مشارکت هوش مصنوعی در تصمیم‌های عملیاتی اختصاص دارد؛ جایی که این فناوری می‌تواند در اعتبارسنجی، کشف تقلب، تحلیل بازار، قیمت‌گذاری و مدیریت ریسک، پیشنهاد ارائه دهد یا بخشی از تصمیم‌گیری را بر عهده بگیرد.

به گفته نژادصداقت، در مرحله چهارم، استفاده از هوش مصنوعی از مرزهای داخلی سازمان عبور می‌کند و به شخصی‌سازی تجربه مشتری می‌رسد. در این مرحله، خدماتی مانند پیشنهاد سرمایه‌گذاری یا تسهیلات، بر اساس شرایط و نیازهای هر مشتری ارائه می‌شوند. در آخرین مرحله نیز هوش مصنوعی از نقش پیشنهاددهنده فراتر می‌رود و در جایگاه یک عامل هوشمند، با مجوز مشتری از طرف او اقدام می‌کند؛ برای مثال، علاوه بر پیشنهاد یک سرمایه‌گذاری، فرایند انجام آن را نیز در محدوده تعیین‌شده اجرا می‌کند.

او با تأکید بر ضرورت تغییر تعریف مشاغل هم‌زمان با توسعه هوش مصنوعی گفت: «نقش‌ها حتماً باید جابه‌جا شوند. وقتی یک فعالیت تکراری را می‌توان به ماشین سپرد، لزومی ندارد انسان همچنان آن را انجام دهد. این به معنای حذف سرمایه انسانی نیست؛ بلکه باید نقش‌های بهتر، تخصصی‌تر و با ارزش‌افزوده بیشتری برای افراد سازمان تعریف شود.»

مدیرعامل داتین در بخش دیگری از صحبت‌های خود، به ریسک‌های داده و محرمانگی، ریسک مدل و تصمیم، مخاطرات امنیتی، مسئولیت‌های حقوقی و وابستگی به تأمین‌کنندگان اشاره کرد. به گفته او، هوش مصنوعی بسیاری از ریسک‌های قدیمی بانکداری، از امنیت و حریم خصوصی تا ریسک عملیاتی، برون‌سپاری و رفتار با مشتری را سریع‌تر، پیچیده‌تر و در مقیاسی بزرگ‌تر می‌کند.

نژادصداقت راه مواجهه با این مخاطرات را متوقف‌کردن توسعه هوش مصنوعی ندانست و تأکید کرد: «راه‌حل، متوقف‌کردن هوش مصنوعی نیست؛ بلکه باید ظرفیت کنترل آن را ایجاد کنیم.»

به اعتقاد او، هر کاربرد هوش مصنوعی باید متناسب با نوع داده، دامنه تصمیم و پیامدهای احتمالی آن طبقه‌بندی شود. همچنین برخلاف نرم‌افزارهای سنتی، ارزیابی یک سامانه هوشمند نباید به آزمون‌های پیش از بهره‌برداری محدود شود و مدل باید پس از استقرار نیز به‌صورت مستمر از نظر دقت، سوگیری، پایداری، امنیت، افت عملکرد و پیامدهای واقعی تصمیم‌هایش پایش شود.

مدیرعامل داتین کنترل دسترسی عامل‌های هوشمند را از الزامات توسعه این فناوری دانست. عاملی که فقط اطلاعات را مشاهده می‌کند، با عاملی که می‌تواند پول انتقال دهد، محصول مالی بفروشد یا حسابی را محدود کند، سطح ریسک یکسانی ندارد. به همین دلیل، اصل حداقل دسترسی، تأیید چندمرحله‌ای، محدودیت مبلغ و دامنه اقدام و امکان توقف فوری باید متناسب با اختیارات هر عامل هوشمند طراحی شود.

نژادصداقت در بخش پایانی صحبت‌های خود، تصمیم‌گیری داده‌محور را موضوعی زیربنایی دانست و گفت: «بدون فرایند استاندارد برای جمع‌آوری، نگهداری و مدیریت داده، استفاده مؤثر از هوش مصنوعی امکان‌پذیر نیست. کارکرد هوش مصنوعی باید ظرفیت‌های قبلی سازمان را ارتقا دهد و ترکیب داده‌ها می‌تواند ارزش‌های جدیدی ایجاد کند؛ اما این ارزش بدون حکمرانی درست داده به دست نمی‌آید.»

پنل «زیست‌بوم دیجیتالی و قابلیت‌های بازیگران بومی در نوآوری» در پنجمین کنفرانس ملی تحول دیجیتالی با حضور محمد نژادصداقت، مدیرعامل داتین، محمد آجدانی، مدیرعامل شرکت پرداخت الکترونیک پاسارگاد و مدیریت آذر صائمیان، دبیر علمی کنفرانس ملی تحول دیجیتالی برگزار شد.